Procedimiento para crear un Ticket de soporte
Lista de verificaciĆ³n de apertura de casos de asistenciaĀ
Identificar el problema
El cliente debe identificar cual es el problema para describirlo claramente, indicado la situaciĆ³n y en que servidor se presenta. Previo a esto debe revisar y asegurarse que el problema estĆ” presente.
DescripciĆ³nĀ del equipo donde sucede.
El cliente deberĆ” indicar los siguientes aspectos:
- Servidor donde sucede.
- Modelo de dispositivo.
- Versiones de los mĆ³dulos.
Agregar pasos para reproducir el problema.
El cliente deberĆ” proporcionar, los pasos para poder reproducir el problema o en su caso si es que hay afectaciĆ³n al cliente, describir los pasos detalladamente de como es que se presento el problema.
Identificar la prioridad del problema
Al reportar un problema debe definirse la prioridad que tiene, a continuaciĆ³n, se muestra una tabla donde muestra la matriz de priorizaciĆ³n
Estructura de correo electrĆ³nico
Email de envio: support@opmantek.com
Asunto del correo electrĆ³nico: el asunto del correo electrĆ³nico se convertirĆ” en el nombre del ticket de soporte.Ā Un formato de materia como el siguiente ayudarĆ” a los ingenieros de soporte a encontrar su ticket rĆ”pidamente:
<Customer_Company_Name> - <Producto OMK> - <DescripciĆ³n muy breve del problema - 8 palabras o menos>
Cuerpo del correoĀ electrĆ³nico
DescripciĆ³n del problemaĀ
Indique la prioridad para este caso
- Prioridad 1 - CrĆtico para el negocio - El sistema de producciĆ³n no funciona.
- Prioridad 2 - Impacto severo - Sistema de producciĆ³n poco confiable.
- Prioridad 3 - Operaciones degradadas - El sistema de producciĆ³n presenta inconsistencias.
- Prioridad 4 - Informativo - Los clientes estĆ”n solicitando informaciĆ³n.Ā
Indique los productos OMK que presentan el problema.
Explique cualquier cambio reciente que pueda haber provocado el problema actual.
Para clientes que tienen contratos de soporte con Opmantek;Ā Por favor provea la siguiente informaciĆ³n:
Indique lo siguiente respecto a los servidores afectados:
- Nombre de host
- FQDN
- DirecciĆ³n IP
Indique los nombres de los nodos que presentan el problema
Archivos adjuntos de correo electrĆ³nico: los archivos adjuntos de correo electrĆ³nico a JIRA tienen un lĆmite de tamaƱo de 10 MB.Ā Si los documentos / archivos pertinentes exceden este,Ā suport@opmantek.comĀ indicarĆ” al clienteĀ cuĆ”lĀ es el mejor mĆ©todo para compartirlos.
Zip de soporte: consulte instrucciones mĆ”s especĆficas sobre los zips de soporte a continuaciĆ³n.
Todo lo que pueda ser relevante.
Reportar el problema a travĆ©s de correo electrĆ³nico
Una vez identificado el problema y definido la prioridad, se envĆa un correo electrĆ³nico a support@opmantek.com incorporando la herramienta de soporte como se indica en el siguiente link https://docs.community.firstwave.com/wiki/x/84mwv
Ejemplo de correo
Subir los archivos de soporte.
Adjuntar los archivos de soporte y archivos relacionados en el caso, de ser logs no deberan adjuntar imagenes, deberĆ” ser en modo texto.
Revisar el nĆŗmero de ticket asignado
Al enviar el correo electrĆ³nico a soporte automĆ”ticamente genera un numero de ticket, para saber el ticket que se creĆ³ a travĆ©s de este problema y darle seguimiento debes ir a la pĆ”gina web de soporte https://support.opmantek.com/ ahĆ va a mostrar el problema que se creĆ³ con nĆŗmero correspondiente. Este proceso no tarda mĆ”s de 3 minutos.
Ejemplo de ticket
Seguimiento
Para dar continuidad a este problema, todas las respuestas se deben emitir en la cola de correo principal, y automƔticamente aparecerƔn como comentarios en el ticket.
Para ver si el ticket estĆ” cerrado, pendiente o abierto se visualiza en el ticket correspondiente. https://support.opmantek.com/browse/SUPPORT-Numero_de_ticket